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优 质 服 务 是 供 电 企 业 生 存 之 本
2001年，国家电力公司党组在全系统广泛开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，陕西省电力公司概括为“德政工程”活动，并把这一活动提高到企业未来生存发展的高度来认识。作为基层单位的咸阳供电局，将按照总体部署，把这项“活动”扎实、深入、持久地开展下去。
“德政工程”是用户的需求更是企业自身发展的需要
长期以来，由于电力建设相对于国民经济发展滞后，电力一直处于紧俏状态，供电企业所面对的是一个由自己主导的卖方市场，客户需求主导和调节市场的作用没有或者说没有很好地得到发挥，使我们的部分电业职工形成了一些不良的思想观念和工作作风，联结供电企业与客户的中间层在许多方面存在着管理不规范的问题，报装难、报修难、供电质量差、服务质量差等现象时有发生。这些都使电力企业乃至整个电力行业在社会公众中的形象受到了损害，也使全社会对公益性行业改进工作作风、提高服务水平和服务质量的呼声日趋高涨。对此，虽然电力企业做了大量工作，并取得一定成效，但仍然没有从根本上使我们干部职工的思想观念得到转变，没有建立起有效的约束机制和激励机制。
近几年来，随着我国市场经济的进一步建立健全，改革开放的逐步深化，经济发展水平的不断提高，特别是法制化建设的推进，人们不仅懂得追求高质量、高品味、全过程的服务，而且懂得用法律手段来维护自己的消费权益，尤其是对具有基础性、公益性的电力行业的服务质量要求更为严格，电力企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的荣耀已成为历史。要想把这个“女儿”嫁出去，惟一的办法就是适应市场、顺应客户，从企业理念、企业行为、职工观念等方面牢固树立“服务第一，客户至上”的思想。从电力企业生死存亡的高度认识问题，严肃面对自身不足，通过深化改革，用新的观念、新的方法去解决，真正将“人民电业为人民”的宗旨落到实处。
管理科学是企业振兴之道，优质服务是企业的生存之本、效益之本、发展之本。特别对于垄断性、网络化经营的供电企业，在国家未放松电价管制前，只有靠服务才能赢得市场，只有靠优质服务才能增强与其它可替代能源竞争的优势，通过不断地提高服务质量，创新服务水平，让客户用上质优、价格合理、不间断的电力，赢得社会公众的认同，开创企业发展的未来，在创新中实现跨越。从这个意义上讲优质服务不仅决定着企业当前的发展，也将为企业的未来营造一个良好的发展空间。
转变观念，管理创新，全员、全过程、全方位搞好服务
转变观念就是要树立全员服务意识，让全局每一位职工都明白，每一个职工的行为，都与企业的形象密切相关，都有可能对供电服务质量产生直接影响。供电服务的承诺是整个电力企业对客户的承诺，绝不仅限于直接与客户发生接触的窗口部门，需要全员、全过程、全方位的投入，需要计划、生产、调度、检修、营销、思想政治工作等各部门都树立起以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，并将这个理念落实到具体行为中去，体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中。真正让广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到我们服务的真诚。
管理创新就是要改变有碍提高服务质量的体制、机制，就是要有利于激发全体职工的积极性、增强企业整体素质。去年陕西省电力公司党组在全系统开展“管理年”活动，取得了一定成效，今年大力开展“服务年”活动，就是对管理思路、管理手段的又一次延伸和创新，管理与服务在本质上是统一的，强化管理是优质服务的基础工作，优质服务是管理水平的更高延伸。优质服务就是要通过管理创新，对外要“始于客户需求，终于客户满意”；对内也要全员、全方位、全过程强化服务意识，必须做到企业内部之间的沟通，企业与客户之间的沟通，职工与客户之间的沟通，企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制，就会形成强大的优质服务整体功能，就能将“窗口”的微笑服务、热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶，使我们的整体素质和服
务水平得到不断提高。 （邢俊生）
摘自《中国电力报》
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